👉 En complément, consultez notre guide dédié au fonctionnement de notre Support client.
Introduction
Que vous ayez besoin d'une réponse rapide ou d'une assistance technique pour vous débloquer sur le terrain, l'application mobile InterFast centralise toutes les ressources d'aide.
La philosophie du support repose sur deux piliers :
l'autonomie (accès 24/7 aux articles et vidéos)
l'efficacité (un canal de discussion priorisé pour les techniciens).
Ce guide vous explique comment bénéficier de notre accompagnement pendant vos interventions.
I. Accéder à l'aide en ligne
Vous pouvez trouver des réponses à de nombreuses questions sans contacter le Support client, grâce à l'Académie Vidéo et au Centre d'Aide.
Ouvrir votre profil
Pour commencer, appuyez sur votre icône de profil en haut à droite de l'écran principal.
L'Académie Vidéo (Formations)
Une fois sur votre page "Mon Profil", appuyez sur le bouton « Je veux découvrir ».
Une fenêtre "Besoin d'un coup de main ?" s'ouvre, vous proposant un accès à "L'application Terrain" ou à "Tous les cours".
Vous accéderez alors à l'Académie Vidéo InterFast, qui contient des tutoriels thématiques (ex: "Remplir un bon d'intervention") pour maîtriser l'application mobile.
Le Centre d'Aide (Tutoriels)
Depuis votre page "Mon Profil", défilez l'écran vers le bas et appuyez sur Contacter le support.
Cliquez sur le bouton "Aide" dans la pop-up qui s'ouvre.
Vous accéderez alors à l'ensemble du Centre d'aide, où vous pouvez rechercher des articles et des guides par mot-clé.
NB. Consultez prioritairement la collection d'articles "Application mobile"
II. Contacter le Support client
Si vous ne trouvez pas votre réponse ou si vous êtes bloqué, vous pouvez contacter le Support client directement.
Ouvrir la fenêtre de contact
Suivez le même chemin : ouvrez votre page profil, descendez au bas de la page et appuyez sur le bouton "Contacter le support".
Démarrer une nouvelle conversation
Dans la fenêtre d'aide qui s'ouvre, appuyez sur le bouton "Envoyez-nous un message".
Le bot "Max" vous accueille avec un message automatique qui rappelle l'accès aux tutoriels et les horaires du support (du lundi au vendredi, de 9h à 17h).
Qualifier votre demande
Suivez les boutons pour préciser votre besoin (ex: "J'ai besoin d'aide" > "Calendrier").
Le bot vous demandera de préciser trois points clés pour une résolution rapide :
La référence (ex: "l'intervention IN0017")
La difficulté rencontrée
Le résultat souhaité
En complément, votre numéro de téléphone vous sera demandé pour faciliter les échanges - si besoin.
Vous pouvez alors taper votre message.
✅ Pour une résolution rapide de votre demande :
Utilisez l'icône microphone dans la barre de tchat pour expliquer à la voix tous les détails du problème rencontré. Votre audio sera automatiquement retranscrit en texte pour l'équipe support.
Utilisez l'icône trombone dans la barre de tchat pour joindre des captures d'écran (photo ou vidéo) du problème rencontré.
III. Règles du Support client
A. Horaires et Délais de réponse
Heures Standard
L'équipe Care répond tous les jours de 9h à 17h, du lundi au vendredi. Toutefois, les Conseillers restent souvent disponibles en dehors de ces plages horaires standard pour résoudre rapidement les urgences.
Délai de Réponse : Le temps de réponse moyen affiché est en général de 6 heures ouvrées pour les demandes prioritaires, comme celles des techniciens. Cependant, la plupart du temps, la réponse est obtenue plus rapidement que ce délai moyen.
❌ Il est important de noter qu'InterFast ne propsoe pas de tchat instantané.
Nos Conseillers gèrent dynamiquement plusieurs centaines de conversations par jour et priorisent les demandes selon la nature / l'urgence du problème.
B. Priorisation des Demandes
Catégorisation
Les demandes des techniciens sont automatiquement considérées comme prioritaires. Elles bénéficient donc d'un suivi plus rapproché par l'équipe Care, puisque ces conversations remontent tout en haut de la file d'attente grâce à un système d'étoile.
C. Méthodes de Communication
La méthode la plus rapide pour obtenir une réponse est de passer par le tchat en ligne.
Contact Initial
Toutes les questions doivent être soumises dans un premier temps via le tchat.
Efficacité du tchat
Si l'utilisateur prend la peine de bien rédiger sa question, 95% des demandes peuvent être traitées facilement et rapidement par écrit.
Appels Téléphoniques
L'équipe ne prend pas d'appel entrant. Nous structurons nos services en interne pour assurer prochainement ce mode d'échange.
Rappel Téléphonique
Les rappels sont possibles et peuvent être demandés en indiquant votre numéro de téléphone. Si un rappel est nécessaire pour la résolution du problème, l'équipe Care prendra les devants pour le proposer. Le rappel a lieu généralement dans la journée.
C. Réception des réponses
Notification des réponses
Vous recevrez la réponse directement dans cette fenêtre de tchat. Une bannière de notification apparaîtra en bas de votre application mobile.
Déroulement des échanges
À tout moment, vous pourrez compléter votre demande ou répondre au Support client depuis la conversation du tchat.
Clôture de la demande
Lorsque le problème aura été résolu, l'Équipe Care fermera la conversation. Vous pourrez alors ouvrir une nouvelle fenêtre de tchat afin de formuler une nouvelle demande. Ainsi, les sujets restent cloisonnés pour éviter toute erreur d'interprétation.
Conclusion
Vous disposez désormais de toutes les informations pour obtenir de l'aide sur le terrain :
l'aide en ligne à consulter en l'autonomie ;
les formations vidéos toujours disponibles ;
un canal de discussion priorisé avec le Support client.
N'hésitez pas à nous contacter depuis votre application mobile ! 🥳